Service Desk Agent (m/w/d)

Entgegennahme von Supportanfragen via Telefon, E-Mail oder Ticketsystem
Erfassung und Klassifizierung der Anfragen im Ticketsystem
Nachfassen von Informationen bei Kunden, wenn Tickets bei der Erstellung nicht die notwendigen Informationen aufweisen
Bearbeitung und Lösung einfacher Störungen, Service Anfragen mit Aufwand kleiner 30 Minuten
Eskalation von Tickets an Units und (HaloPSA) Teams, wenn es für deren Bearbeitung keine Standardanleitung gibt oder die Bearbeitung länger als 30 Minuten benötigt
Pflege der Technischen und Organisatorischen Dokumentation, wenn selbst Änderungen an den Systemen vorgenommen wurden
Kontrolle der SLA-Überschreitungen und Eskalation an entsprechende Delivery Manager
Terminkoordination mit Kunden für andere Delivery Units
Informieren des Customer Success Managers bei wiederkehrenden oder kritischen Problemen, Eskalationen oder unzufriedenen Kunden, strategische oder organisatorische Änderungen beim Kunden, negative Trends oder SLA-Verletzung, Feedback von Kunden
Information an Customer Success Manager, Account Manager oder Key Account Manager bei potenziellen Up- und Crossselling-Möglichkeiten
Bei von der Regel abweichenden Abrechnungsszenarien für Tickets: Hinweis an Backoffice und Customer Success Manager
(regelmäßiger) Austausch mit Support Agent (2nd Level) (MS) und Support Agent (2nd Level) (CP) für die kontinuierliche Verbesserung der Erstlösungsrate und das gemeinsame Verständnis der Abläufe und Verfügbarkeit der Services etc.

Du hast deine Stärke in der Kommunikation mit Kunden und arbeitest gern im Team.

Grundkenntnisse in IT-Systemen, Netzwerken und Standardsoftware (z. B. Office, Betriebssysteme, E-Mail-Clients)
Erfahrung mit Ticketsystemen und Support-Tools
Verständnis von IT- oder Serviceprozessen, z. B. Incident-, Problem- oder Change-Management
Fähigkeit zur Fehlerdiagnose und Problemlösung bei Standardanfragen
Strukturierte Arbeitsweise, um Anfragen korrekt zu erfassen und zu priorisieren
Ausgeprägte Kundenorientierung und professionelles Auftreten in der Kommunikation (Telefon, E-Mail, Ticketsystem)
Fähigkeit, kritische Situationen zu erkennen und rechtzeitig an die zuständigen Personen zu eskalieren
Teamfähigkeit, da enge Zusammenarbeit mit Kollegen und Fachabteilungen notwendig ist
Geduld und Empathie, insbesondere im Umgang mit Anwenderproblemen
Belastbarkeit, da hohe Ticketaufkommen oder kritische Vorfälle auftreten können
Erste Erfahrung im IT-Support, Helpdesk oder Kundenservice ist von Vorteil